Beschwerde bei ausländischer Lizenzbehörde richtig einreichen

Wer in der Schweiz online spielt, bewegt sich im Rahmen des Bundesgesetzes über Geldspiele (Geldspielgesetz, BGS, SR 935.51). Nach Art. 86 Abs. 1 BGS ist der Zugang zu Online-Geldspielen zu sperren, wenn sie in der Schweiz nicht bewilligt sind und die Veranstalterin ihren Sitz im Ausland hat oder ihn verheimlicht.

Die Eidgenössische Spielbankenkommission (ESBK) führt dafür eine Sperrliste für Casinospiele, die interkantonale Geldspielaufsicht Gespa eine eigene für Lotterien und Sportwetten. Beide Listen werden im Bundesblatt publiziert, die Schweizer Fernmeldedienstanbieterinnen setzen die Sperren per DNS-Blocking um. Eine ausländische Lizenz ändert daran nichts, denn massgebend ist allein die Bewilligung nach BGS.

Für Spielende hält die ESBK ausdrücklich fest, dass sie sich nach dem Geldspielgesetz nicht strafbar machen, wenn sie in nicht konzessionierten Online-Casinos spielen. Daraus folgt allerdings kein Schutz im Streitfall. Die ESBK kann ausländische Angebote melden lassen und sperren, sie vermittelt nach den von uns geprüften Publikationen aber nicht zwischen Ihnen und einem Betreiber im Ausland. Wer eine blockierte Auszahlung zurückfordern will, muss sich an das Verfahren halten, das der Lizenzgeber des Betreibers vorsieht.

Genau dieses Verfahren beschreiben die folgenden Schritte.

Viele Spielende schreiben im Streitfall direkt an die Lizenzbehörde und warten dann vergeblich auf Geld. Der Grund liegt in einer Unterscheidung, welche die Malta Gaming Authority in ihrer ADR-Direktive ausdrücklich trifft: Sie trennt die Beschwerde vom Streitfall.

Eine Beschwerde ist nach der Publikation der MGA die Meldung, dass ein Angebot eines MGA-Lizenznehmers unrechtmässig, unsicher, unfair oder intransparent betrieben wird. Ein Streitfall ist die Auseinandersetzung zwischen einer registrierten Spielerin und dem Betreiber über eine konkrete Entscheidung, etwa eine verweigerte Auszahlung. Seit der Direktive prüft die Player Support Unit der MGA den Streitfall nicht mehr inhaltlich, sondern überlässt ihn der ADR-Stelle. Betreiber dürfen Spielende in ihren Streitverfahren deshalb nicht mehr an die MGA verweisen, sondern müssen die zuständige ADR-Stelle nennen.

Ähnlich ist es bei der UK Gambling Commission und bei der Curaçao Gaming Authority, wo das ADR-Verfahren für Spielende kostenlos sein muss.

Für die Praxis heisst das: Wer Geld zurückfordert, geht zur ADR-Stelle. Wer einen systematischen Missstand melden will, wendet sich an die Behörde. Der Vergleich unten stellt beide Wege nebeneinander.

Die verbindlichsten Fristen publiziert die UK Gambling Commission. Ein Betreiber mit UKGC-Lizenz muss sein internes Beschwerdeverfahren innerhalb von 8 Wochen abschliessen und Ihnen danach schriftlich mitteilen, wie Sie an die ADR-Stelle gelangen. Auf Anfragen der ADR-Stelle muss er innert 10 Arbeitstagen antworten.

Für Curaçao gilt die Complaints Policy der CGA unter dem neuen Landesgesetz über Glücksspiele (LOK). Nach dem Wortlaut der Richtlinie können Spielende bis sechs Monate nach dem strittigen Ereignis kostenlos Beschwerde einreichen. Der Betreiber muss den Eingang innert zwei Tagen schriftlich bestätigen und ein offizielles Beschwerdeformular bereitstellen. Eine von der CGA zertifizierte Stelle ist etwa CADRE, die nach eigenen Angaben für Spielende kostenlos arbeitet.

Die Sprache ist eine praktische Hürde. Das Online-Formular der MGA akzeptiert nach Angaben von Fachleuten nur Englisch oder Maltesisch, und auch die meisten ADR-Stellen arbeiten auf Englisch.

Offen bleibt in vielen Fällen eine Grundsatzfrage, die wir nicht abschliessend klären konnten: ob eine ADR-Stelle eine Beschwerde aus der Schweiz überhaupt annimmt, wenn der Betreiber hier nicht bewilligt ist. Das hängt von den AGB des Betreibers und den Verfahrensregeln der jeweiligen ADR-Stelle ab, und keine der geprüften Behördenpublikationen regelt diesen Fall ausdrücklich. Eine UKGC-Lizenz deckt zudem nach dem Wortlaut der Kommission das Angebot für Kundschaft in Grossbritannien ab. Welche Lizenz für ein Konto aus der Schweiz gilt, steht deshalb in den AGB, nicht im Footer der Startseite.

Prüfen Sie diesen Punkt, bevor Sie Zeit in ein Verfahren investieren.

Ein ADR-Verfahren ist kein Gerichtsprozess, es setzt aber eine saubere Ausgangslage voraus. Am stärksten ist Ihre Position, wenn der Betreiber eine eindeutige AGB-Bestimmung falsch angewendet hat und Sie dies mit Belegen zeigen können.

Schwierig wird es, wenn Sie selbst gegen die AGB verstossen haben. Typische Beispiele sind ein Zweitkonto, ein Wohnsitz in einem ausgeschlossenen Land oder unvollständige KYC-Unterlagen. In solchen Fällen bestätigen ADR-Stellen in den meisten Fällen die Entscheidung des Betreibers, weil sie am Vertrag gemessen wird.

Bei Bonusstreitigkeiten lohnt ein genauer Blick auf die wagering-Bedingungen und die maximal erlaubten Einsätze, bevor Sie eine Beschwerde schreiben. Wer die Bedingungen erfüllt hat, sollte das mit dem Verlauf der Einsätze belegen, den viele Betreiber im Konto als Spielhistorie anzeigen. Wer sie nicht erfüllt hat, gewinnt auch vor einer unabhängigen Stelle selten.

Ohne nachweisbaren Registereintrag gibt es keine zuständige Behörde und keine ADR-Pflicht.

Dann bleibt nur der Zivilweg im Sitzland des Betreibers, der für die meisten Beträge in keinem Verhältnis zum Aufwand steht. Bei Zahlungen per Kreditkarte kann zusätzlich Ihre Bank Auskunft geben, ob ein Rückforderungsverfahren möglich ist. Ob es erfolgreich ist, hängt von den Bedingungen des Kartenherausgebers ab.